За суетой повседневных забот важно не утрачивать стратегическое мышление, думать о пути улучшения клиентских услуг и понимать, к чему стремиться и куда двигаться, чтобы спустя десятилетие, вы были на волне актуальных технологий. Сфера контакт-центров и обслуживания клиентов очень быстро развивается, инновации появляются очень часто. Какими же будут колл-центры будущего?

За последние 10 лет колл-центры сильно изменились. Раньше социальные медиа не были развиты настолько сильно, как сейчас. В социальных сетях проводили гораздо меньше времени. На основе прошлого опыта эксперты строят новые прогнозы.

Виртуализация

К 2024 году колл-центры в их современном виде могут перестать существовать. Вместо этого работа будет вестись дистанционно, из дома. Поскольку технологии высокоскоростной беспроводной связи уже стали привычными, больше не нужно собирать агентов в одном помещении вместе. Компании уже не инвестируют столько денег в оборудование и помещения для колл-центров. Эксперты могут быть где угодно и оказывать услуги клиентам в любом месте, в любое время, с помощью различных устройств доступа.

Конечно, это нуждается в тщательном контроле с помощью CRM-систем и систем управления ресурсами, чтобы удостовериться, что клиентские запросы решаются на квалифицированном уровне.

Программное обеспечение будет популярной услугой

Виртуализация будет сопряжена активным использованием хостинговых услуг программного обеспечения. В контакт-центрах будут установлены системы анализа речи, управления качеством, записи разговоров и прочие. Это значит, что необходимость в собственном дорогом оборудовании отпадает. Колл-центры должны извлекать преимущества из масштабируемости и экономической эффективности систем.

Программное обеспечение как услуга SaaS чаще всего оплачивается по факту использования. Может использоваться адаптация к местоположению без поддержки информационных департаментов.

Технологии, базирующиеся на определении местоположения

Последние технологии беспроводных планшетов и смартфонов, к примеру iPad, уже в настоящее время оснащены технологиями определения местоположения. Можно будет найти дом, который продается в зоне вашего нахождения, оценить, насколько местонахождение подходит для проживания по отзывам людей, которые комментировали свои впечатления в блогах, сможете осуществлять виртуальные путешествия с агентом недвижимости, поддерживать связь с банком, и в результате купить дом. И все это вы делаете не выходя из дома.

Агент по обслуживанию клиентов работает мобильно, выезжая на встречу только при необходимости. Эта возможность будет полезной для медицинских и социальных служб.

Оплата разговора с сотрудником

Колл-центры будущего могут испытывать меньшую потребность во взаимодействии с человеком.

Автоматизация уже не будет опцией выбора через 10 лет, она будет нормальной. Сегодня слишком большая роскошь для компаний держать команду клиентского сервиса, которые работают на полную ставку. Это то, от чего будут со временем отказываться.

Возможность обсудить вопросы с сервисным специалистом все-таки останется, но компании будут брать за это деньги.

Социальный сервис

Представьте, что клиенты сами отвечают на вопросы друг другу. Компании в этом случае будут экономить на содержании очень дорогой сервисной службы. Некоторые фирмы уже в настоящее время пользуются стратегией клиентского обслуживания, которая базируется на сотрудничестве клиентов друг с другом.

В некоторых сегментах экономики этот подход уже стал привычным. Разработчики программных продуктов зачастую строят большие сообщества пользователей, в которых пользователи делятся информацией, таким образом, улучшая продукты компании. Иногда лучшим источником технической поддержки выступает сообщество пользователей, а не официальный саппорт.

Каждому клиенту по агенту

Одно из главных изменений в колл-центре произойдет в области маршрутизации звонков. Клиентские вызовы будут отправляться самому подходящему агенту по намного более эффективным критериям, чем существует возможность сегодня. Технологии будут этому способствовать.

Биометрия голосов

Через десять лет системы биометрического узнавания голоса будут очень надежными, чтобы заменить идентификационные вопросы в колл-центре. Биометрия голосов строится на записи образцов голосов клиента, включая форму и размер рта, носа, горла и зубов, и даже напряжение голосовых связок.

Система умеет анализировать и распознавать голос и личность человека таким способом очень быстро. Поскольку голос уникален, система его распознавания теоретически обеспечивает намного более высокий уровень защиты, чем проверочные вопросы. Через десять лет биометрия голосов может использоваться в девяти колл-центрах из десяти.

Клиентский сервис выйдет на первый план

Активное использование социальных медиа приведет к повышению приоритета вопросов обслуживания клиентов на уровне компании. Общественные ресурсы чаще всего рекомендуются только успешными компаниями.

Поскольку многие сервисы становятся виртуальными и автоматизированными, такие как, к примеру, системы оплаты счетов, компаниям придется находить альтернативные способы продвижения продукции. Много работы будет проводиться в сфере улучшения клиентского сервиса, чтобы стать лучше конкурентов. Компаниям, которые хотят стать часто рекомендуемыми, нужно будет очень хорошо постараться. Клиентский сервис станет конкурентнее, потому что бизнес старается применять советы социальных медиа, как маркетинговый ход.