Способы оптимизации телефонных разговоров в Call-центрах

6Время информатизации, компьютеризации, цифровых технологий, дистанционных услуг и виртуального общения. Все это можно сказать о XXI веке. Сейчас существует множество консультационных и справочных центров, куда можно обратиться с каким-либо вопросом и, не выходя из дома, получить необходимую поддержку. Наверное, каждый человек хоть раз звонил на горячие линии сотовых операторов, сервисных центров и технических служб. Представьте только насколько сложна эта работа. Любой такая организация получает ежедневно не одну тысячу звонков. Как успеть всем ответить, оказать квалифицированную помощь и не упустить ни одного потенциального клиента? К счастью, на помощь приходит голосовое меню. Эта технология относительно молодая, но уже достаточно распространенная и широко известная.

Что это такое

Звоня в ту или иную справочную службу, клиент обычно слышит так называемый автоответчик. Это специальная аудиозапись называется IVR приветствие. Именно она оказывает первое впечатление на звонящего, поэтому организации очень ответственно относятся к ее составлению и записи. Интерактивное приветствие выполняет ряд важных функций:

  • Информационную: клиенту объясняют куда он дозвонился и какие дальнейшие действия ему предпринимать, чтобы получить ответы на интересующие вопросы или связаться с нужным сотрудником. Кроме того, непосредственно через голосовое меню можно узнать адреса, перечень услуг, новости компании, еще какие-либо интересные предложения.
  • Психологическую: звонящему не приходится выслушивать монотонные гудки в ожидании ответа. Это позволяет настроить более дружелюбно.
  • Репутационную: качественная запись на автоответчике свидетельствует о серьезности фирмы, о ее уважительном отношении к клиентам, о том, что каждый звонок важен для организации. Ведь даже если специалисты в данный момент заняты и не могут ответить, вас не отключат, а всего лишь предложат подождать, прослушивая, например, приятную музыку. Автоответчики работают, как правило, круглосуточно, поэтому с помощью электронного секретаря вы можете выполнить необходимые операции в любое удобное время посредством интерактивной навигации, даже не общаясь непосредственно с сотрудником.

Однако, чтобы такой автоинформатор действительно эффективно выполнял свои задачи, необходимо ответственно отнестись к этапу его создания: планирование четкой структуры меню, подбор мелодий для ожидания, грамотная и приятная речь. Самостоятельно справиться с такой задачей достаточно непросто. Поэтому многие фирмы и справочные центры обращаются за помощью в специализированные звукозаписывающие студии, которые быстро и эффективно выполняют свою работу.

Если понравилсь эта запись, следи за ее обсуждением, подписавшись на RSS 2.0 .

Оставить комментарий или два